이는 국민 20세 이상 성인 1명당 약 1회 이상을 이용한 것으로 2006년 월 평균 50만 건에서 2008년도는 월 평균 140만 건으로 이용건수가 무려 2.8배로 증가함으로서, 국민건강보험 고객센터가 국민에게 다가가는 가까운 이웃으로 자리매김했다고 볼 수 있다.
상담내용을 분석한 결과 국민들이 가장 궁금해 하는 사항은 건강보험 주소변경 등 자격에 관한 것과(42%) 보험료에 관한 상담(30%)이 제일 많은 것으로 나타나 향후 이러한 부분에 대해서는 제도개선과 충분한 안내를 통해 불편이 없도록 할 계획이다.
그동안 국민건강보험공단 고객센터는 크게 늘어난 이용건수에도 불구하고 국민에게 편리한 서비스를 제공하고자 하는 끊임없는 노력의 결과로, 국제화시대 다문화 가정의 소통을 위하여 영어전용 상담전화를 실시간 제공해주고, 청각 장애인을 위한 수화상담 영상통화시스템을 운영하는 다양한 서비스를 제공 하고 있다.
지난 2009년 3월, 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 2008년 8월18일부터 2009년1월23일까지 31개산업 179개 콜센터를 대상으로 실시한 서비스품질지수(KSQI)에서 전국 업체 평균 콜센터 서비스지수 89점보다 3점이 많은 92점 이상을 획득하여 공공부분 우수 콜센터로 선정되었으며, 공공기관 고객만족지수에서도 고객센터 개소 후 2006년 63.3점에서 2008년 79.3으로 2년 동안 16점이 상승하여 대국민 고객접점에서의 전화상 담이 핵심적인 역할을 하였다고 볼 수 있다.
또한, 공단은 지난해 전화 상담에 불편을 호소하던 지방고객들의 불만을 해소하기 위하여, 지방 4곳(대전,대구,광주,부산)에 고객센터를 확대 운영함으로써, 수도권과 동일하게 건강보험업무 전반에 대한 상담서비스를 신속ㆍ정확하게 받을 수 있도록 하여 고객의 접근도를 대폭 향상시켰다.
고객센터의 지방확대 개소는 지방경제의 활성화와 고용창출이라는 부가적인 효과를 거둘 수 있었고, 관할 지자체로부터 그 기여도를 인정받아 6억8천만원의 보조금을 받았다.
공단은 국민들의 관심과 사랑에 보답하고 전 국민과의 소통을 더욱더 원활하게 하기 위하여, 하반기에는 경인지역에 362석 규모의 콜센터를 확대 운영하기로 하고 준비에 박차를 가하고 있으며, 공공기관 최대규모로서 경인센터 확대 운영 시 총 1,376석이 된다.