8월 여름휴가 성수기를 앞두고
전동휠체어를 이용하는 지체장애인 양 씨는
항공사의 실수로 어처구니없는 일을 당했습니다.
베트남 나트랑으로 가는 항공권을 예약하고
전동 휠체어가 안전하다는 증명서를 제출했음에도,
A 항공 측은 전동 휠체어 탑승을 거부하며
취소로 인한 36만 원의 수수료까지 요구한 것입니다.
인터뷰-전동휠체어 이용 당사자 양 씨
언쟁을 벌였던 상담사와는 정말 화가 많이 났었거든요. 그분이 저한테 던진 말들이. 사람을 거부한 게 아니라 휠체어를 거부했을 뿐이다.라고 말을 하셧는데. 그래서 제가 말씀드렸거든요. 저는 휠체어가 없이는 돌아다닐 수가 없는데 저를 거부한 것이나 마찬가지인데 왜 그렇게 말씀하시나 그랬더니 더 드릴 말씀이 없대요. 자기는 전달할 말을 다 드렸기 때문에.
이에 대해,
양 씨는 자신의 SNS를 통해
자신의 억울함을 호소했고, 해당 글이 확산되자
해당 항공사는 “직원의 실수였다”며
전동휠체어 서비스 지원과 환불이 가능하다는 입장을 밝혔습니다.
인터뷰-전동휠체어 이용 당사자 양 씨
상담사가 잘 몰라서 그런 실수를 했다고 말씀을 하시는데. 나중에 들었던 생각은 이게 과연 상담사 한 명의 개인적인 실수일까라는 생각이 들더라고요. 물론 그 분이 말을 좀 더 세게 해서 상처를 받은 것은 있지만, 이런 교육이나 시스템적으로 휠체어 고객이나 장애인이 왔을 때 누가 전담으로 그것에 대해서 매뉴얼을 더 차근차근 잘 아실 분이 있으면 연결해주는 분이 있으면 좋았을 텐데 업무가 많잖아요. 상담의 내용이 많고. 업무분장이나 이런 것이 제대로 안 되어있다는 생각도 들었고.
양 씨의 지적처럼 이번 사연이
결국 ‘비행기를 탈 수 있었다’는 해피엔딩으로 끝나는
단순한 이야기가 아니라는 것이 다수의 의견입니다.
A 항공사의 홈페이지 어디에도
전동 휠체어 이용에 대한 안내는 찾아볼 수 없고
'휠체어 탑승을 위해서는 연락을 하라'는 모호한 문구만이 있을 뿐이었습니다.
하지만 양 씨의 사례에서 나타나듯,
연락을 한다 해도 정확한 지침이 숙지 돼 있는지는 담보할 수 없습니다.
A 항공사 측은
재발 방지를 위해
‘직원들의 장애 인식 개선 교육과 함께 내부 규정 등을 공유하겠다'고 답했지만 '어떻게' 강화해 나갈지에 대한 구체적인 방안을 내놓지는 못했습니다.
인터뷰-전윤선 대표/한국접근관광네트워크
우리나라 같은 경우에는 항공사별로 핸들링 서비스 매뉴얼이 있는 데가 있고 없는 데가 있고, 전담하는 직원이 있는 데가 있고 없는 데가 있고 그렇거든요. 그런데 미국 같은 경우에는 아예 항공사별로 있는 게 아니라 공항공사 자체 내에서 핸들링 서비스를 하는 직원들이 따로 있어요. 그렇다보니까 어느 항공사를 이용해도 똑같은 서비스를 받을 수 있는 거죠. 그런데 우리나라는 핸들링 서비스가 가능한 항공사만 이용해야 되는 거죠. 그런 면이 되게 불편한 점이죠. 그리고 미국같은 경우는 (...) 이러한 것들도 아예 항공서비스 법에 규정되어 있기 때문에 이런 서비스가 가능한 거죠.
휠체어 이용자들의
휴가에 대한 부푼 기대가
상처로 돌아오는 일이 또다시 일어나지 않기 위해,
잘못된 인식을 바꾸려는 노력과
보다 강제성 있는 항공사 규정의 보완이 필요해 보입니다.
복지TV뉴스, 손자희입니다.