이용만족도조사 2018년 88.7점→2019년 89.2점→2020년 91.1점 지속적 향상
장애인콜택시의 이용자 중심 서비스 제공, 신규 장애인콜택시 호출앱 본격 확대운영
서울시가 지난해 장애인 콜택시 만족도 조사 결과 평점 91.1점을 기록하는 등 이용객의 서비스 만족도가 크게 향상했다고 3일 밝혔다.
특히 장애인콜택시 차량을 증차하면서 평균 대기시간을 2년 만에 55분(2019년)에서 20분대(2021년)로 크게 단축하는 등 이용 편의가 크게 증진됐다고 설명했다.
이용만족도조사 2018년 88.7점에서 지난해 91.1점으로 향상
서울시는 매년 장애인콜택시 이용자를 대상으로 만족도를 측정하고 향후 서비스 개선과제를 도출하기 위한 이용만족도조사를 실시하고 있다.
평가항목은 서비스품질 만족도, 사회적 만족도(공익성 및 지속성), 전반적 만족도(체감만족도 및 지속이용의향)으로 구성되어 있다.
만족도조사 결과는 2019년도 89.2점에서 지난해 91.1점으로 전년대비 1.9점이나 향상됐으며, 상승요인으로는 대기시간 단축에 따른 체감만족도 및 지속이용의향 상승이 가장 큰 비중을 차지했다.
서울시는 “하지만 최우선 개선항목 또한 대기시간 단축으로 조사됐던 바, 서울시는 이에 부합하기 위해 작년 장애인콜택시 증차에 이어, 매년 50대 운영하던 임차택시를 올해는 70대 증차해 120대로 확대할 계획.”이라며 “올해 장애인콜택시 620대와 임차택시 120대 운영으로 총 740대를 운행하게 된다.”고 설명했다.
만족도조사에서도 ‘임차택시를 활용한 휠체어 및 비휠체어 장애인의 이용분리가 대기시간을 줄이는데 도움이 된다’는 설문에 75%가 동의한 만큼, 올해도 임차택시 증차운영의 필요성을 확인할 수 있었다.
장애인콜택시 평균대기시간 연차별 단축, 휠체어 및 비휠체어 장애인 이용분리 추진
서울시는 장애인콜택시 평균 대기시간을 2019년 55분에서 지난해 30분, 올해 20분대로 연차별 단축하는 계획을 수립하고 있으며, 휠체어 및 비휠체어 장애인의 이용분리를 통해 운송효율화를 이룬다는 계획이다.
장애인콜택시 이용등록자 3만9,421명 중 휠체어 장애인은 2만7,713명(70.3%), 비휠체어 장애인은 1만1,708명(29.7%)이다. 그러나 비휠체어 장애인 탑승건 35.2% 중 임차택시 이용건수는 11.3%에 불과하며, 나머지 23.9%는 특장차량을 이용하는 실정이다.
이를 개선하고자 올해에는 비휠체어 장애인 전용택시인 임차택시를 120대로 확대 운영한다.
기존 장애인콜택시(특장차량)은 휠체어 장애인을 위주로 운행하고, 임차택시는 비휠체어 장애인 전용으로 운영해 임차택시의 비휠체어 장애인 전담율을 기존 32%에서 80%까지 향상시킬 예정이다.
임차택시 60대는 지난해 12월 1차 모집 완료해 지난달부터 운행 중이며, 나머지 60대는 코로나19 안정화에 따른 이용수요 증가에 맞춰 상반기 내 모집할 예정이다.
서울시는 “임차택시 증차를 통해 휠체어 및 비휠체어 장애인의 이용분리를 실현하고, 휠체어 및 비휠체어 장애인이 언제나 장애인콜택시를 편리하게 이용할 수 있는 환경을 조성하고자 한다.”고 밝혔다.
신규 장애인콜택시 호출앱 본격 운영으로 장애인콜택시의 이용자 중심 서비스 제공
특히 서울시와 시설공단은 장애인콜택시 기존 호출앱의 불편사항을 해결하기 위해 지난해 12월 신규 ‘장애인콜택시’ 앱을 출시하여 운영하고 있다.
주요 개선내용은 ▲예상배차 대기시간 제공 ▲등록절차 간소화 ▲보호자 계정등록으로, 장애인콜택시의 이용 접근성을 높였다.
장애인콜택시 고객은 호출앱을 통해 고객 주변 대기자 수와 예상 배차 대기시간을 확인할 수 있다. 어디서든 예상대기시간을 제공받아 준비 여유시간을 확보하는 것은 물론 불필요한 대기시간을 줄여 콜택시 배차의 정시성을 높일 수 있을 것이다.
두 번째로, 신규고객 등록 및 로그인 절차가 간소화됐다.
문자나 팩스로 증빙서류를 제출하여 심사받는 방법 대신 앱에 증빙서류를 업로드하면 된다. 신규 고객 등록 시 SNS(네이버, 카카오) 계정으로 간편하게 회원가입과 로그인도 가능하다.
세 번째로, 고객의 보호자가 직접 콜을 신청할 수 있는 보호자 계정 등록 기능을 신설했다. 보호자 계정을 따로 생성하면 고객정보 승인 후 연동되며, 활동보조인 계정에 장애인 고객 여러 명을 등록하여 콜 신청을 바로 할 수 있어 더욱 간편해졌다.
신규 호출앱은 지난해 12월 선보였으며, 모니터링 기간 동안 배차대기시간 정확도 제고 및 상세위치 조정기능을 개선해 다음달 본격운영 할 계획이다. 장애인콜택시 신규 앱은 구글플레이와 앱스토어에서 누구나 무료로 다운받아 손쉽게 이용할 수 있다.
서울시 황보연 도시교통실장은 “장애인 콜택시 이용자에게 편리한 서비스를 제공할 수 있도록 더욱 세심한 관리를 이어나갈 것.”이라며 “앞으로도 장애인의 이동 서비스 증진과 질적 향상을 위해 다양한 의견을 수렴하는 등 최선을 다하겠다.”고 밝혔다.
[장애인신문·웰페어뉴스 정두리 기자]