서비스센터 방문 등 불편사항, 개선 필요사항 조사
장애인 고객 접근성 개선 방안 수립, 맞춤형 서비스 제공 등 활용
LG전자는 지난 7일 ESG 비전인 ‘모두의 더 나은 삶’을 실현하기 위한 장애인 고객 접근성 개선 연구에 나섰다고 밝혔다.
LG전자는 지난달~다음달까지 3개월간 서울대학교 보건대학원 환경보건학과 김승섭 교수를 비롯한 ‘장애와 건강’ 연구팀과 함께 ‘LG전자 서비스 접점 영역에서의 접근성 평가 항목 개발 연구’ 프로젝트를 진행 중이다.
LG전자는 기존에 실시해 온 장애인 자문단을 통한 제품 접근성 평가에 이어, 이번에 국내 가전업계 최초로 서비스 접점에서도 장애인 고객의 페인포인트(Painpoint, 고객이 불편함을 느끼는 지점)를 찾는 접근성 평가를 실시한다.
이번 서비스 접근성 평가에서는 장애인 고객들이 주요 접점 영역인 LG 베스트샵, 서비스센터를 방문하거나 전화, 누리집을 이용할 때 불편사항과 개선 필요사항 등을 조사한다.
LG전자와 서울대는 이번 프로젝트의 첫 단계로 지난달 말까지 국내외 장애인들이 일상생활에서 겪는 다양한 서비스 이용 불편 사례를 검토했다. 이를 토대로 서비스 접근성 전문가의 자문을 받아 접근성 평가 항목·가이드를 새롭게 개발했다.
두 번째 단계인 접근성 평가에는 각 연령·성별로 선별한 지체·뇌병변장애인 평가단이 참여한다. LG전자는 이들을 대상으로 주요 접점에서 경험한 서비스 이용 분석을 위해 개별·집단심층 인터뷰도 실시한다.
이달 말부터는 지체·뇌병변장애인 1,000여 명을 대상으로 서비스 영역별 이용 관련 설문조사도 진행한다.
LG전자는 최종적으로 도출된 서비스 접근성 평가 결과를 통해 온·오프라인 서비스 영역별 장애인 고객 접근성 개선 방안을 수립하고, 맞춤형 서비스 제공 등에 활용할 계획이다.
한편, LG전자는 청각장애인 고객을 위한 서비스, 렌탈, 구매 수어상담 서비스는 물론 ▲LG 베스트샵 장애인 케어 서비스 ▲서비스센터 내 수어 안내 키오스크를 운영하는 등 서비스 접점 영역에서의 고객 접근성 개선을 위한 다양한 활동을 펼치고 있다.
LG전자 홍성민 ESG전략실장은 “제품 사용 외에도 구매, 상담 등의 서비스 접점에서의 다양한 활동을 통해 장애인 고객의 접근성을 높이고, 장애의 유무와 관계없이 모두에게 편리하고 즐거운 고객경험을 제공해 나갈 것.”이라고 말했다.
[장애인신문·웰페어뉴스 박성용 기자]