소비자 2명 중 1명, 키오스크 이용 중 불편‧피해 경험 있어
비대면 거래가 활발해지면서 다양한 분야에서 키오스크가 활용되고 있다.
하지만 화면 구성이나 조작 방법이 기기마다 달라 이용이 불편하고, 고령자와 장애인 등 디지털 약자층의 접근성도 낮아 개선이 필요한 것으로 나타났다.
25일 한국소비자원은 키오스크 이용실태를 조사하고 결과를 발표했다.
최근 4년 7개월간(2018년 1월~2022년 7월) 1372소비자상담센터에 접수된 키오스크 관련 소비자 불만 건수는 총 96건이다. 업종 유형을 보면 ‘유통점포’가 35.4%(34건)로 가장 많았고, 이어 ‘주차장’ 22.9%(22건), ‘외식업’ 15.6%(15건) 순이었다.
키오스크 이용 중 불편 또는 피해 경험 46.6%로 매우 높아
한국소비자원이 키오스크를 이용한 경험이 있는 소비자 500명에게 최근 1년간 키오스크 이용 중 불편 또는 피해를 경험한 적이 있는지 설문한 결과, 응답자의 46.6%(233명)가 경험한 적이 있다고 응답했다.
키오스크 이용이 불편한 이유에 대해서는 키오스크 이용 중 ‘주문이 늦어져 뒷사람 눈치가 보임(52.8%)’, ‘조작 어려움(46.8%)’, ‘기기 오류(39.1%)’ 순이었다.
특히 60대 이상의 경우는 ‘조작 어려움(53.6%)’이 가장 불편하다고 응답했고, 다른 연령대에 비해 ‘주문화면의 작은 글씨’로 인한 불편이(23.2%) 상대적으로 많았다.
조사대상 8개 업종 중 키오스크 이용 시 가장 많이 피해를 경험했다고 응답한 업종은 외식업이었으며, 이어서 유통점포과 주차장 순으로 나타났다.
업종별 피해 경험 유형을 살펴보면 외식업에서는 ‘주문 실수를 인지하지 못해 다른 상품을 받은 사례(93.9%)’가 가장 많았다. 대형마트 등 유통점포는 ‘상품변경 불가(30.4%)’, 주차장은 ‘주차 할인 등 미적용(28.6%)’을 많이 경험했다는 답변이다.
설문조사 대상 500명의 키오스크 이용 만족도(5점 만점)를 평가한 결과, 전체연령의 평균 만족도는 3.58점이었고, 60대의 이용 만족도가 3.31점으로 가장 낮았다.
조사대상 키오스크 대부분이 KS 표준대로 설계하지 않아 접근성↓
특히 대부분 키오스크는 디지털약자에 대한 접근성이 보장되고 있지 않은 것으로 나타났다.
한국소비자원에 따르면 지난 2월에 개정된 키오스크 KS 표준 ‘무인정보단말기 접근성 지침’에서는 장애인이나 고령자도 키오스크를 쉽게 이용할 수 있는 설계법을 제시하고 있다.
이에 한국소비자원은 공공‧민간분야 키오스크 20대에 대해 키오스크 KS 표준에 규정된 설계 준수 여부를 확인한 결과, 60%(12대)는 키오스크 기기 자체 또는 첫 화면에 이용 방법을 표시하지 않는 등 해당 지침에 부합하지 않는 것으로 나타났다.
조사대상 중 70%(14대)는 KS 표준에 규정된 글씨 크기(12mm)보다 작아 고령자 등의 이용에 어려움이 많을 것이라는 지적이다.
더욱이 장애인이 사용할 수 있는 배리어프리(Barrier free) 키오스크는 거의 없었다는 것이 한국소비자원의 설명이다.
시·청각장애인의 원활한 키오스크 이용을 위해서는 시·청각 정보를 다른 감각을 이용해 파악할 수 있도록 대체 콘텐츠가 제공돼야 한다. 하지만, 조사대상 키오스크 모두 시각장애인을 위한 점자 표시 및 음성안내가 없거나 부족했다.
주차장 무인정산기(5대, 25.0%)는 직원과의 유일한 소통 수단이 ‘호출’ 버튼을 이용한 전화 통화여서 음성을 인식하기 어려운 청각장애인은 소통이 불가했다.
또한, 휠체어를 탄 장애인의 키오스크 이용이 편리하도록 키오스크 화면 최대 높이를 1,220mm 이하로 설치해야 하는데, 85.0%(17대)는 기준보다 높게 위치해 이용하기 어려웠다.
이에 한국소비자원은 “이번 조사 결과를 토대로 유관부처에 업종별 키오스크 기능‧설계 표준화를 건의했고, 조사대상 사업자에게는 고령자‧장애인 등 디지털 약자층의 키오스크 접근성 개선을 권고했다.”고 밝혔다.
이어 “고령 소비자의 키오스크 이용 미숙으로 인한 소비자피해를 예방하기 위해 맞춤형 교육을 지속적으로 실시할 계획.”이라고 덧붙였다.
[장애인신문·웰페어뉴스 정두리 기자]