고객경험 향상을 위한 직원 역량 강화

충남대학교병원 의료혁신실은 지난 7일 암센터 2층 의행홀에서 ‘2023년 고객경험 향상팀 발대식’을 개최했다.

고객경험 향상팀은 환자 중심 문화를 조성해 병원을 이용하는 환자들의 병원에 대한 만족감을 높이는 것을 목표로 한다. 간호파트와 진료지원파트로 나눠 각 부서의 팀장과 선임급 직원 중 10명 내·외를 선발해 총 20명으로 팀을 구성했다.

주요 추진방향으로 ▲환자 접점구역 모니터링을 통해 환자들의 불편 요소를 확인하는 M.O.T(Moment of Truth) 라운딩 ▲고객경험 중심의 의료문화 형성을 위한 캠페인 ▲워크숍을 통한 환자중심 문화 조성을 위한 내용 공유가 있다.

고객경험 향상팀은 직원들이 환자의 입장에서 병원을 살펴보고, 개선이 필요한 부분을 확인하는 M.O.T 라운딩을 수행한다. 연 3회 워크숍을 열어 팀원들의 경험과 아이디어를 공유하며 고객 만족도를 높이기 위한 다양한 방안을 논의하는 시간을 갖게 된다.

충남대학교병원 최승원 원장직무대행은 “고객경험 향상팀의 활동을 통해 환자의 입장에서 병원이 노력해야 할 부분이 무엇인지 깊이 알 수 있는 계기가 될 것.”이라며 “환자 곁으로 다가서는 충남대학교병원이 되기 위해 노력할 것.”이라고 말했다. 

[장애인신문·웰페어뉴스 황기연 기자 대전·충남]

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