보호자의 동행 요구하는 등 일부 불편사례 발생돼
시각장애인 방문 시 응대요령, 보조수단 활용방법 등 정리
앞으로 시각장애인 혼자서 은행을 방문하더라도, 보호자 동행을 요구받지 않고 은행거래를 할 수 있도록 관련 절차가 개선될 예정이다.
지난 19일 금융당국은 은행권과 함께 ‘시각장애인 은행거래시 응대매뉴얼(이하 매뉴얼)’을 마련, 시각장애인이 자필기재가 불가능한 경우에도 통장 개설이나 예금·대출상품 가입을 진행할 수 있도록 세부 업무처리 방식을 마련했다고 밝혔다.
그동안 금융당국과 은행업계는 ‘금융소비자 보호에 관한 법률’, ‘장애인차별금지법’ 등 관련 법률 시행에 따라 장애인에 대한 금융편의성을 제고하고자 다양한 제도·수단을 마련했다.
장애 유형과 무관하게 무인자동화기기(ATM)를 이용할 수 있게 ‘범용 장애인 ATM’ 보급을 확대하고, 점자통장·점자카드·음성 OTP를 제작·배포하며 점자번역과 수어상담 등 다양한 서비스도 제공하고 있다.
다만, 시각장애인이 은행을 방문해 통장을 개설하거나, 예금·대출 상품 등을 가입하고자 하는 경우 계약서류 등에 자필로 기재해야 하나 구체적인 안내절차와 응대방법이 없어 보호자의 동행을 요구하는 등 일부 불편사례가 발생했다.
이에 시각장애인 혼자서 은행을 방문하더라도 불편함을 느끼지 않도록 은행 내점·대기·퇴점 시 응대요령, 주요 업무 처리방법, 시각장애인을 위한 금융거래 보조수단 활용방법 등을 마련했다.
시각장애인 전담창구, 계약서류 작성 보조 등 지원
먼저, 영업점은 시각장애인 응대를 위한 전담창구를 설치하고, 시각장애인에 대한 응대 요령을 숙지한 전담직원을 전담창구에 배치해야 한다. 시각장애인이 영업점을 방문하는 경우 전담창구를 이용할 수 있다는 점을 안내해야 한다.
다만, 본인의사에 따라 전담창구 이외 일반창구 이용도 가능하다. 시각장애인이 도움이 필요한 경우라도 본인의 동의 없는 신체 접촉은 가급적 지양하고, 사전에 행동에 대한 안내를 말로 표현해야 한다.
또, 시각장애인이 계약서류 등에 자필로 기재가 어려운 경우에도 보호자 동행이나 도움 없이 혼자서 통장을 개설하거나, 예금 또는 대출상품을 가입할 수 있도록 전담직원이 서류작성을 보조할 수 있게 된다.
전담직원은 계약서류상 자필기재가 필요할 시, 고객 본인의 의사를 확인한 후 계약서류 작성을 보조하게 된다. 이때 전담직원은 고객에게 대신 기재할 내용을 설명하고, 해당 내용을 고객 본인이 직접 구두로 발음하게 한 후 이를 그대로 기재해야 하며 서명 또는 날인은 시각장애인 본인이 직접 기재해야 한다.
보호자가 함께 내점한 경우에도 시각장애인이 구두로 발음한 내용에 따라 보호자가 대신 기재하는 방식으로 계약체결이 가능하다.
은행은 불완전판매 등 분쟁 예방을 위해 판매과정을 녹취하거나 녹취가 어려운 경우 관리직 직원 등이 서류작성 보조가 적절하게 이뤄졌는지 확인하는 등 사실관계 입증수단을 마련할 예정이다.
상품가입 이후에도 유선 또는 비대면 방식을 활용해 가입절차가 제대로 진행됐는지 별도의 확인절차(해피콜)를 거치게 된다.
이밖에도 은행별로 시각장애인이 은행 업무를 더욱 편리하게 볼 수 있도록 다양한 보조수단을 마련할 계획이다.
QR코드나 음성안내URL 등을 통해 계약서류 내용을 음성으로 전환할 수 있는 수단을 제공하고, 점자로 된 보안카드나 계약서류 제작을 확대한다.
이와 함께 음성OTP 발급 편의를 제고하기 위해 ‘사전신청제’ 또는 ‘대리발급제’도 활성화해 나갈 예정이다.
예금·대출상품 업무처리 개선 예정… 시각장애인 혼자서 가입 가능
한편, 향후 각 은행은 이달~다음달 중 모든 영업점에서 매뉴얼에 따라 시각장애인 혼자서도 예금·대출상품 가입이 가능하도록 업무처리 방식을 개선할 계획이다.
다만, 전면 실시가 어려운 일부 은행은 ‘시각장애인 거점점포’를 지역별로 일정비율 이상 지정해 운영하고, 해당 비율을 순차적으로 확대해 나갈 방침이다.
각 은행은 시각장애인이 이용가능한 점포의 위치, 운영시간, 제공 가능한 보조수단 등을 고객센터, 인터넷 누리집 등을 통해 안내할 예정이다.
금융당국은 “앞으로도 금융소비자가 금융거래 시 겪는 불편사항을 지속적으로 발굴해 관련 제도를 개선하는 등 금융소비자의 금융거래 편의성을 제고해 나갈 계획.”이라며 “이번에 마련한 매뉴얼의 운영결과 등을 살피며 추후 시각장애인 혼자서도 가입이 가능한 상품의 범위를 확대해나갈 예정.”이라고 밝혔다.
[장애인신문·웰페어뉴스 박성용 기자]